變與不變：新時(shí)期中國(guó)住宿業(yè)創(chuàng)變的思考
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2016-10-28 瀏覽次數(shù)：2743
當(dāng)我們?cè)谡勛兓臅r(shí)候，有些要保持不變，即價(jià)值觀、服務(wù)體系，在管理當(dāng)中不要過于追求時(shí)髦，要堅(jiān)持初心。
(輝視網(wǎng)訊)2016年10月27日，以“住宿業(yè)創(chuàng)變新萬象”為主題的第八屆中國(guó)連鎖酒店發(fā)展大會(huì)在北京世紀(jì)蓮花酒店隆重召開。大會(huì)從資本、創(chuàng)新、互聯(lián)網(wǎng)科技的角度共同探討與全面解讀住宿業(yè)創(chuàng)變新萬象，主要包括連鎖酒店投資發(fā)展分析、住宿業(yè)創(chuàng)新分析、酒店的產(chǎn)業(yè)延伸和跨界、共享經(jīng)濟(jì)+酒店聯(lián)盟+云平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)+金融+地產(chǎn)等內(nèi)容。
北二外酒店管理學(xué)院酒店管理系系主任李彬和我們分享了他對(duì)新時(shí)期我國(guó)住宿業(yè)創(chuàng)變的思考。
北二外酒店管理學(xué)院酒店管理系系主任 李彬
近兩年來，我們參加了很多行業(yè)的會(huì)議，我們發(fā)現(xiàn)什么呢?有關(guān)于變，變化、創(chuàng)新、雙創(chuàng)等等這些詞匯出現(xiàn)越來越多了，包括今天這個(gè)會(huì)也是一樣。讓我們想起來，一直在思考這樣的問題，
近年來，有關(guān)于變，變化、創(chuàng)新、雙創(chuàng)等等這些詞匯頻頻出現(xiàn)，每個(gè)時(shí)代有它獨(dú)特的以免，變化的本身是非常好的，面對(duì)變化，我們?nèi)绾螒?yīng)變，哪些要保持不變，這需要我們思考。
酒店業(yè)發(fā)展的歷史比較短，但其實(shí)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)周期。我們受到各種壓力和阻力，也擁有了很多機(jī)遇在多期疊加特征的疊加下，存在一些特點(diǎn)。
多業(yè)態(tài)的混存
今天的企業(yè)和業(yè)態(tài)越來越多元化，幾年前我們?cè)趨⒓泳频陿I(yè)大會(huì)的時(shí)候，大部分都是房地產(chǎn)商，大部分都是傳統(tǒng)的業(yè)主，很單一，現(xiàn)在出現(xiàn)了更多的業(yè)態(tài)，大家是混合、融合的狀態(tài)，在這樣的狀態(tài)下，也出現(xiàn)了更多的利益主體，新媒體、設(shè)計(jì)公司、咨詢公司、科技公司都進(jìn)入了酒店行業(yè)，這給我們整個(gè)酒店行業(yè)創(chuàng)變提供了更多的基礎(chǔ)，這個(gè)行業(yè)正在發(fā)生著四多特征的變化。
如果我們把酒店業(yè)、住宿業(yè)比作一個(gè)房子，房頂可能就是產(chǎn)品和服務(wù)，它是與外界環(huán)境接觸最多的，決定了整個(gè)大房子的顏值，下面支撐它發(fā)展的是三個(gè)柱子，即三個(gè)模式，商業(yè)模式、管理模式和技術(shù)模式。因?yàn)樗屯饨缬兴佑|，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行變化。在變的時(shí)候，底下所謂的地基的部分，就是我們今天要強(qiáng)調(diào)的，有些要保持不變，即價(jià)值觀、服務(wù)體系，這是在發(fā)展創(chuàng)變的過程中要堅(jiān)持不變的東西。
過去談創(chuàng)變過于零散盲目，房子應(yīng)該有整體性的思考，我們認(rèn)為有兩個(gè)觀點(diǎn)值得思考，一個(gè)是與環(huán)境相適應(yīng)，即思考企業(yè)的整體。二是房子在調(diào)整的時(shí)候，有沒有考慮到各個(gè)要素，房頂變了，里面柱子沒變，依然有可能出現(xiàn)問題。
首先是產(chǎn)品和服務(wù)。最近這幾年很多酒店集團(tuán)在產(chǎn)品和服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的升級(jí)，對(duì)服務(wù)的要求都發(fā)生了很大的變化。原來我們行業(yè)經(jīng)常談各種投資、業(yè)主、租金，但這兩年更多的是談服務(wù)。
在產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新方面，比如社交平臺(tái)，為顧客打造便捷的智能化的社交平臺(tái)，當(dāng)你入住預(yù)定之后，有一個(gè)熟悉本地的酒店員工，與顧客通過即時(shí)工具進(jìn)行交流，從而產(chǎn)生了更加緊密、更加靈活的交流方式。強(qiáng)調(diào)服務(wù)升級(jí)，情感永遠(yuǎn)是最重要的因素。在產(chǎn)品和服務(wù)變化的時(shí)候，有些東西也需要變化。因?yàn)橹記Q定了房子的美觀度，房頂?shù)母叨龋踔潦欠宽數(shù)睦喂绦浴?/p>
商業(yè)模式，收費(fèi)的模式能不能有一些新的變化，舉例而言，看喜劇的目標(biāo)是讓人們發(fā)笑，西班牙劇院發(fā)明了一種笑容識(shí)別的收費(fèi)的方式，對(duì)我們酒店或許能有一些新的啟示。還有酒店的平臺(tái)效應(yīng)，我們經(jīng)常說酒店是一個(gè)生活方式的品牌，后臺(tái)餐飲、工程、保潔等等，能不能在這樣的生產(chǎn)生活方式的平臺(tái)上融入社區(qū)?
在管理模式上我們想強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。
一、組織結(jié)構(gòu)
微小化、創(chuàng)客化，縮小單位，建立更多的項(xiàng)目制，這是非常前沿的做法，很多酒店在嘗試這。但不要忘了管理的初衷和最基本的原則，海底撈表示學(xué)不會(huì)的重點(diǎn)是想不想學(xué)或不愿意學(xué)。
二、人力成本的管控
我們一致認(rèn)為，在共享經(jīng)濟(jì)下，可否采取彈性的方法，我們也正在研究這樣的課題，如何減少人力成本，比如說社區(qū)的大爺大媽和一些全職媽媽，他們有沒有可能成為你的員工，是否有可能彈性用工?
三、技術(shù)模式
很多的技術(shù)是替代性、輔助性、溝通性的。一家企業(yè)利用微信圈，很多小的應(yīng)用往往能夠帶來很大管理效益的提升，技術(shù)和管理的結(jié)合，關(guān)鍵是為了提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)。
最后我們講一下不變，一個(gè)是服務(wù)的本質(zhì)，你的群眾是顧客。二是在管理當(dāng)中不要過于追求時(shí)髦，這兩個(gè)方面需要堅(jiān)持你的初心。以情動(dòng)人，把酒店打造成情感的部落，不管是產(chǎn)品還是商業(yè)模式、技術(shù)模式、管理模式都能結(jié)合情這個(gè)點(diǎn)，從而展開很多創(chuàng)新。
希望今后我們?cè)谡劸唧w變化的時(shí)候，能夠結(jié)合著變和不變，期待大家在今后創(chuàng)變的時(shí)候能夠有更好的提升。
提問：您能不能跟我們簡(jiǎn)單介紹，未來作為酒店從業(yè)人員利潤(rùn)比較高的幾個(gè)創(chuàng)變的方向，談三點(diǎn)即可。
李彬：一、服務(wù)溢價(jià)是未來利潤(rùn)的空間。如何在降低人力成本的同時(shí)，提高服務(wù)的效率。把人在服務(wù)當(dāng)中的潛力發(fā)揮出來。
二、空間的變化。比如養(yǎng)老，北京三甲醫(yī)院周邊，有很多經(jīng)濟(jì)型酒店，如果合適的話，怎么作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，而不是傳統(tǒng)的養(yǎng)老院，能不能提供一些養(yǎng)老的產(chǎn)品設(shè)置和服務(wù)，這個(gè)值得思考。
三、管理。只要你深挖，永遠(yuǎn)都有空間未來還是要做的。
我們目前最關(guān)注的是服務(wù)空間和最后管理，謝謝。