提高中國酒店服務(wù)質(zhì)量 臺灣學(xué)者這樣說
新聞來源：宏輝智通 發(fā)布日期：2017-12-29 瀏覽次數(shù)：3027前段時間酒店“毛巾門”和“床單門”的事件還未遠(yuǎn)去，這幾天又爆出哈爾濱3家高星級酒店“用馬桶刷刷杯子”等客房清潔衛(wèi)生問題。種種“事件”的背后，再次暴露出酒店在服務(wù)質(zhì)量方面存在諸多漏洞。然而一味的跟風(fēng)炒作，難以從根本上解決問題。臺北海洋科技大學(xué)副教授范智明借用1985與1988年由Parasuraman、Zeithaml與Berry三位教授提出的SERVQUAL五維度（Dimension）量表及服務(wù)傳遞五缺口（Gap）模式，解讀酒店服務(wù)質(zhì)量， 以期為酒店管理人員在提高酒店的服務(wù)質(zhì)量方面提供思路。
理清概念
服務(wù)質(zhì)量以顧客需求為導(dǎo)向，亦即服務(wù)滿足顧客需求的程度，取決于顧客對服務(wù)的感受。
服務(wù)質(zhì)量的五缺口是指：
顧客知識缺口：指顧客期望的服務(wù)與管理者對該期望的認(rèn)知間的差距。亦即管理者是否能了解顧客期望？
質(zhì)量規(guī)格缺口：指管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距。管理者在了解顧客期望之服務(wù)后，能否轉(zhuǎn)化成企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范？亦即能否透過內(nèi)部人員訓(xùn)練，將其所了解到的顧客期望，轉(zhuǎn)成標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP，Standard Operating Procedure），讓員工了解。
服務(wù)傳遞缺口：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與實際服務(wù)之間的差距。亦即員工在接受管理者所訂SOP后，能否應(yīng)用在顧客身上？
外部溝通缺口：企業(yè)對外傳達(dá)的形象與承諾與實際服務(wù)的差距。亦即廣告是否符合實情？有無夸大其詞？
服務(wù)質(zhì)量缺口：顧客對該企業(yè)之期望服務(wù)與實際體驗的差距。該缺口是由上述四缺口的其中之一或幾項所構(gòu)成，當(dāng)然也可能是四項缺口兼具。
企業(yè)只有清楚的了解在服務(wù)質(zhì)量中容易存在的問題，才能對癥下藥。
企業(yè)同樣需要站在顧客的角度思考服務(wù)質(zhì)量的測量，顧客通常會從五個維度來比較使用前的期望和使用后的實際體驗之間的差距，并形成他們對服務(wù)質(zhì)量的判斷。
這五維度分別是指：
可靠性（Reliability）：能可靠且精確提供所承諾服務(wù)的能力；
反應(yīng)性（Responsiveness）：樂意幫助顧客并提供迅速服務(wù)的能力；
保證性（Assurance）：具專業(yè)知識，能獲得顧客信任，展現(xiàn)自信的能力；
有形性（Tangibles）：包括實體設(shè)施、設(shè)備、人員及溝通接口之展現(xiàn)；
同理心（Empathy）：對顧客提供個人化關(guān)懷與照護(hù)的能力。
SERVQUAL模型
上述五維度中，前四個維度可使服務(wù)質(zhì)量達(dá)到“不錯”的水平，同理心則可以將服務(wù)質(zhì)量從“不錯”提升到“極佳”的程度。當(dāng)五維度表現(xiàn)良好，服務(wù)質(zhì)量的五缺口也被填補，則顧客的實際體驗便會高于期望值，產(chǎn)生高滿意度，并成為忠誠度的先備因素。
所以從理論上來看，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不佳，主要是企業(yè)的問題，這問題可能出現(xiàn)在上述任一環(huán)節(jié)中。
存在的現(xiàn)實問題
那么，有沒有可能是顧客本身的問題？當(dāng)然也是有的。
中國大陸地大物博，人口眾多。因此針對不同的消費人群，酒店市場出現(xiàn)了從高端到經(jīng)濟型，齊全豐富的酒店品牌。不同等級酒店，會設(shè)定不同的目標(biāo)客群（Target Market）。即使上述理論都做到位，仍會出現(xiàn)顧客無理取鬧的情形。雖說這是當(dāng)初酒店定位時自己選擇的客群，但還是酒店可通過一些細(xì)小的舉措來減少不必要的紛爭。下面舉臺灣的三家酒店為例：
圓山大飯店：由宋美齡發(fā)起的宮殿式大飯店，曾于1968年獲《美國財富雜志》（Fortune）世界十大飯店之一，曾接待過美國總統(tǒng)、伊朗總統(tǒng)、泰國國王等國家領(lǐng)導(dǎo)，為早期高端豪華飯店，風(fēng)格大氣。其經(jīng)營理念為真心地以客為尊。但是在某些方面，還是存在刻板的做事方法，比如早餐還是要求顧客憑券進(jìn)餐，結(jié)果很容易造成客人大排長龍。總經(jīng)理時常叮嚀餐飲部門員工，要相信客人，客人房價有無含餐，客人很清楚，不要懲罰客人讓他們排隊，要真心地以客為尊！不然就會成為三星級飯店了。縱然不采用這種方法可能造成飯店輕微損失，但是飯店的服務(wù)水平是專業(yè)的！
福容大飯店：臺灣本土連鎖品牌，服務(wù)理念主打“臺灣的人情味”，接待每一位客人時都抱持著“歡迎來我家作客”的熱情，推行“奉茶”文化（早期臺灣人會在鄉(xiāng)間小路擺上一大壺茶，壺上書寫“奉茶”二字，供過路客解渴休息），讓賓客感受其誠摯貼心的服務(wù)。而為了讓客人有愉快滿意的住宿或用餐體驗，特別加強員工危機處理的訓(xùn)練，主動觀察客人的需求，以同理心解決客人的問題，并將客訴事件作為案例讓員工嘗試思考是否還有其他圓融的處理方式，希望藉此提升服務(wù)質(zhì)量，也減少客訴的發(fā)生。
臺北老爺酒店：是老爺酒店集團旗下連鎖品牌酒店之一，集團共有13家酒店（臺灣9間、海外包括帛琉等4間）。其中臺北老爺酒店是委托日航酒店（Nikko HotelsInternational）經(jīng)營，因此充滿日式文化之服務(wù)精神，是感應(yīng)體驗的服務(wù)。其理念為致力于提供讓顧客安心放心的服務(wù)，因此會透過行動理念圖和行動方針來教育新進(jìn)員工，并以心理學(xué)角度分享顧客的喜悅和員工自我實現(xiàn)的快樂，當(dāng)然也有制度化的表揚與激勵制度。這樣可以大幅提升滿意度，將顧客不滿意度降到最低。面對極少數(shù)無理取鬧的客人，則會讓主任級以上的主管出面，一方面可以保護(hù)第一線員工，另外也能以更成熟與堅定的應(yīng)對處理問題。
案例介紹
案例一（某酒店）：
一對外籍夫婦要搭出租車前往一家餐廳，禮賓部員工告知司機地址讓客人上車后，看到出租車的計價表竟從100臺幣起跳（臺北市起步價為70臺幣）。禮賓員工當(dāng)即進(jìn)行了以下幾個動作：（1）攔車拍照存證，請客人下車。（2）向客人解釋，再安排另輛車請客人上車。（3）口頭警告該司機別再來排班，否則會報警處理。（4）回報柜臺主管此狀況。（5）回報安全室主管事件始末及該車車號。之后司機表示不會在此排班。案例結(jié)果：客人雖稍微受驚，經(jīng)解釋后卻感到很開心。禮賓人員的職責(zé)不僅是幫助客人叫車，還要注意客人乘車的安全。
案例二(某酒店)：
問：如果真的遇到顧客無理取鬧，酒店完全無失誤時的處理原則是？
答：我們通常會先安撫然后試著溝通，看看客人希望我們做到的是什么， 如果是可以接受的，當(dāng)然就會先配合，但之后就列入黑名單。
案例三(某酒店)：
關(guān)于酒店泳池開放時間，為了第一時間告知顧客，保證顧客的安全，原本思考在登記入住環(huán)節(jié)便由前臺員工告知顧客。經(jīng)過討論后，仍決定采取泳池前告示牌及救生員告知兩種方式，不增加前臺員工負(fù)擔(dān)，簡化工作內(nèi)容，提升接待的專注度及服務(wù)質(zhì)量。
案例四(老爺酒店)：
日籍常客T因前晚燙到喉嚨，于隔日早餐時詢問能否提供蜂蜜水。服務(wù)人員C立刻準(zhǔn)備，隔日也主動提供，因C還記得客人愛喝菊花茶和豆?jié){，并額外為其準(zhǔn)備菊花茶與微甜冰涼的豆?jié){。客人在贊美函中表示：“我只要蜂蜜水，C馬上提供蜂蜜水和菊花茶給我，還有我愛的豆?jié){，并幫我調(diào)為稍甜又冰涼。我之前在半夜不安并急著到市區(qū)找蜂蜜，后來想到我住在高級酒店，可以找酒店商量，沒想到考慮的如此周到，真是太好了，謝謝。”員工C發(fā)揮了她讀人、識人的能力，并勤學(xué)日文，通過與客人談話了解其喜好，并詳細(xì)記錄，在適當(dāng)?shù)臅r間為客人提供個性化且令顧客感動的服務(wù)。因員工C的舉動，讓客人感到安心，對酒店自然就產(chǎn)生信賴，加深酒店品牌在客人心中的地位。
標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)訓(xùn)練，可以在初期使整間酒店的服務(wù)水平，提升到一定程度。但要再更上一層樓，就要靠個性化的服務(wù)。這個性化的秘訣，就是要將理論消化后去蕪存菁，根據(jù)具體情況做相應(yīng)的調(diào)整。